France services

Territoires

Petites villes, Villes moyennes, Ruralités

Thématique

Services au public

Publié le 28.05.2020

Un nouveau modèle d’accès aux services publics pour les démarches du quotidien

Objectifs

France services est un nouveau modèle d’accès aux services publics pour les Français. Il vise à permettre à chaque citoyen quel que soit l’endroit où il vit, en ville ou à la campagne, d’accéder aux services publics et d’être accueilli dans un lieu unique, par des personnes formées et disponibles, pour effectuer ses démarches du quotidien.

Être proche du quotidien des citoyens

En créant le label « France Services », l’État établit des règles rigoureuses pour garantir partout un même niveau d’exigence et de qualité de services aux citoyens.

Ce guichet unique, qui permet d’accompagner sur les démarches de 9 partenaires de l’État, ainsi que de nombreux partenaires locaux, est aussi un espace d’innovation. A l’initiative des acteurs locaux, France services permet de créer un lieu de vie, une maison commune qui propose une offre nouvelle de services culturels, sociaux, économiques ou éducatifs.

Territoires ciblés

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France services labellisées en novembre 2022

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L’offre de service

Ce nouveau modèle se caractérise par 4 ambitions pour faciliter l’accès aux services publics :

le retour du service public au cœur des territoires. Chaque Français doit, à terme, pouvoir accéder à une France Services en moins de 30 minutes ;
un service public moderne, qui apporte une réponse à visage humain aux besoins des citoyens par la présence physique d’au moins deux agents d’accueil formés pour accompagner les usagers dans leurs démarches, tout en exploitant les potentialités du numérique et en formant les personnes éloignées des usages de l'Internet ;
un niveau de qualité garanti, quels que soient le lieu d’implantation et le responsable local France Services (une collectivité, un acteur public ou privé) ; grâce à une formation commune et continue pour tous les agents et à des outils numériques spécifiquement développés pour répondre aux besoins des usagers ;
un lieu de vie agréable et convivial, qui renouvelle la vision des guichets de services publics et qui donne accès, au-delà des formalités administratives, à une gamme élargie de services (accompagnement social, offres éducatives, coworking, etc…)

Découvrir les projets

Recherche d’emploi, situation fiscale, prestations sociales… le service est pensé en fonction des besoins des citoyens. Pour y répondre efficacement, chaque agent d’accueil bénéficie, avant toute ouverture d’une France Services, d’une formation conçue selon une logique de cycle de vie : « Je déménage », « Je pars à la retraite »…

Dans chaque France Services, les agents d’accueil sont, , formés pour :
- donner une information de premier niveau (accompagnement dans les démarches quotidiennes, réponses aux questions) ;
- aider aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d'allocations, demande de documents en ligne) ;
- résoudre les cas les plus complexes en s'appuyant sur un correspondant au sein des réseaux partenaires, le cas échéant par un appel vidéo avec l'usager.
- mettre à disposition et accompagner l’utilisation d’outils informatiques (création d’une adresse e-mail, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution de dossiers administratifs).
Les France services sont aussi des lieux d’accompagnement des personnes éloignées du numérique. En fonction du niveau d’autonomie numérique et administrative de chaque usager, l’agent France services l’accompagne pour naviguer sur les sites institutionnels, trouver les informations relatives à son dossier, réaliser des procédures en ligne, utiliser le service de visioconférence, etc.

L’usager peut aussi être orienté vers des formations pour gagner en autonomie, financées grâce au Pass numérique, remis gratuitement au bénéficiaire.

Les partenaires

Au moins neuf opérateurs nationaux représentés

Chaque France Services permet un accompagnement sur les démarches de 9 partenaires nationaux : La Poste, Pôle emploi, Caisse nationale des allocations familiales, Caisse nationale d’assurance maladie, Caisse nationale d’assurance vieillesse, Mutualité sociale agricole, ministères de l’Intérieur et de la Justice, Direction générale des finances publiques. Ils garantissent un accompagnement dans 100 % des France Services.

Au-delà de l’accompagnement de premier niveau par les agents des France Services, les partenaires peuvent également être présents sous différentes formes : permanences, visio-conférences, etc.

Au-delà de ce socle de services garantis et des services complémentaires que les collectivités peuvent déployer à leur initiative dans les France Services, de nouveaux partenariats sont prévus par l’État pour adapter en continu l’offre de services aux besoins des Français.
Pour stabiliser les conditions de financement du réseau France Services, chaque structure labellisée bénéficie d’une subvention de 30 000 euros par an, prise en charge pour moitié par l’Agence nationale de la cohésion des territoires et l’autre moitié par un fonds interpartenaires.

Les dépenses liées à la formation des agents, à l’animation du réseau et au déploiement des outils informatiques sont prises en charge par le programme France Services de l’ANCT et son partenaire la Banque des Territoires de la Caisse des Dépôts.
Les collectivités territoriales peuvent, en outre, bénéficier de la dotation d’équipement des territoires ruraux ou de la dotation de soutien à l’investissement local pour couvrir jusqu’à 80 % de leurs dépenses d’investissement liées à la création d’une France Services.

L’installation et la labellisation

Comment accueillir France Services dans son territoire ?

Le porteur de projet doit contacter le préfet de son département, qui est aussi le délégué territorial du programme France Services au niveau local. Toute demande de labellisation France Services est analysée sur la base de cinq critères :

cibler les zones éloignées d'une offre existante de services publics ;
prioriser la localisation de France Services dans les petites centralités et les quartiers prioritaires de la ville ;
favoriser l'implantation dans les lieux de passage habituels des habitants des territoires concernés (cités scolaires, mairies, locaux associatifs, tiers-lieux, etc.) ;
encourager le déploiement des solutions itinérantes pour renforcer le réseau des structures mobiles existantes ;
porter une attention particulière au déploiement de nouveaux projets dans les territoires d'Outre-mer, afin d'y réduire le déficit actuel d'accessibilité aux services publics.

À partir des cartes d’implantation des services au public et dans le cadre du schéma départemental d’accès aux services publics :

le préfet vérifie que le projet est situé dans une zone de déploiement prioritaire et que le porteur de projet (une collectivité, un opérateur, une association) respecte l’ensemble des critères du cahier des charges.
lorsque le projet correspond à la transformation d'un lieu existant en France Services, le préfet accompagne le porteur de projet dans la mise à niveau de sa structure.
le préfet saisit alors l’équipe France Services de l’Agence nationale de la cohésion des territoires, pour qu’elle engage l’audit de qualité.
dès que la conformité de l’initiative locale est vérifiée, le projet est lancé. Il bénéficie du label France Services, de la formation de ses agents et des outils dédiés, ainsi que des aides financières correspondantes.